Guardanapo

Hoje pela manha tomei café em um local do bairro Moinhos de Vento em Porto Alegre. Procuro ir la todas as quintas já que tenho consultas medicas ali ao lado semanalmente.

Estava lendo a coluna do Paulo Sant´Ana enquanto tomava meu café. Ele escreveu sobre as manias que temos. Cada um tem as suas e algumas delas realmente são inexplicáveis e engraçadas.

Acredito que por trabalhar na área de vendas a tantos anos, a minha principal mania foi ter me tornado um cliente chato. Observo tudo e todos por onde passo e procuro analisar os processos de vendas, atendimento e ambientação dos lugares que frequento.

Vale frisar que a ideia deste blog não é atacar nenhum estabelecimento ou empresa. Aqui são relatadas apenas as minhas percepções enquanto cliente deste local.

E o guardanapo?

Pois é, ontem terminei o post afirmando que o processo de vendas engloba do início ao fim do consumo e que deve ser pensando em cada detalhe para construir valor sobre a marca trabalhada.

Ao terminar meu café e a leitura do jornal, procurei um guardanapo de papel para limpar a boca. Vale relatar que eu havia saboreado um delicioso croissant e, portanto não poderia escapara do uso do guardanapo.

Local agradável e requintado, café e lanches maravilhosos, mas o guardanapo deixou a desejar.

Era aquele clássico guardanapo de boteco (nada contra eles, ate porque adoro um boteco), escorregadio que não absorve e, portanto não limpa como gostaríamos.

O guardanapo nas operações de alimentação pode representar o fechamento da venda, é a ultima experiência do cliente com o local e a marca.

Assim como a comida e o atendimento ele deve ser eficaz para as necessidades dos clientes.

Aconselho aos donos de estabelecimentos que usem guardanapos que realizem um exercício de reflexão:

Se sua marca fosse um guardanapo, qual guardanapo que ela seria?

A sua resposta deve definir o guardanapo que será usado no seu restaurante, ele limpa a imagem da sua marca também.

GS

Churrasco Gaucho

Faz parte da tradição Gaucha reunir a família pelo menos uma vez na semana para uma bela churrascada. Mas o churrasco é muito mais do que uma simples refeição, principalmente quando ele é feito entre amigos.

Ele é uma confraternização, é a hora de dar risada, tomar cerveja e reclamar um pouco das encheções de saco do nosso dia a dia.

Não precisamos de muitos motivos para fazer um Churras, basta que 2 ou 3 amigos aceitem o convite e ta feita a festa!

O assador não pode dar mole, se ele errar o ponto de alguma carne é o suficiente para os amigos caírem em cima com brincadeiras.

Portanto, mais do que assar um bom Churrasco é importante comprar carne bem.

Cada vez que se entra neste tema em uma roda de amigos, cada um tem seu açougue preferido, de referencia e que sempre é o melhor da cidade.

Mas o que diferencia mesmo um açougue alem da carne, é o próprio açougueiro. Clássicos tiozinhos que manejam suas facas com a habilidade de cirurgiões, e que sabem oferecer o melhor churrasco.

Esses tempos me chamou atenção um anuncio da rede de supermercados Nacional.

Em plena Nilo Peçanha, se via um outdoor lonado com suculentas picanhas sobre uma tabua...

Dava vontade de fazer um churras de café da manha.

Ontem resolvi dar uma chance ao Nacional, que não tem fama de belos açougues, e fui comprar carne por la.

Deparei-me com um ambiente bem decorado, com a mesma campanha que eu tinha visto na rua.

Porem, toda esta estratégia morreu quando fui atendido por um rapaz que nao sabia o que era um Vazio.

Provavelmente ele era novato, não o julgo. Julgo sim, a falta de treinamento e orientação a ele passada.

A magia de um belo churrasco, e expectativa de comprar uma boa carne acabam quando não se estabelece a confiança entre o açougueiro e o cliente, ou melhor o vendedor e o cliente!

Conhecer o produto que se vende é uma obrigação. Conhecer o produto mais do que quem o esta comprando é o diferencial.

Temos cada vez mais acesso via web para pesquisar produtos e serviços, e quando queremos, chegamos às lojas com mais informações que a equipe de vendas.

Portanto, a necessidade de treinamento constante é necessária e mais do que isso, cabe aos gerentes de campo avaliar a eficiência de suas equipes.

Uma empresa que vende tem que estar com todas as suas áreas ligadas e focadas em vendas, em resultado.

E a sua equipe?

Sabe a diferença do vazio e da picanha?

GS

Sob Nova Direção

Não sei vocês, mas eu, quando me deparo com uma faixa pendurada na frente de um estabelecimento com os dizeres sob nova direção, fico sem entender o porque desta ação.


Na maioria dos casos vejo estes dizeres em restaurantes.


Pensem como donos deste local:

O que faria você colocar uma faixa com estes dizeres na porta do seu negocio?

Talvez depois de uns 100 emails reclamando do atendimento do Gerente, talvez depois de umas 20 reclamações orais ocorridas no restaurante, talvez depois do movimento do restaurante ter caído pela metade...


Resumindo, esta faixa vem no ultimo suspiro, na ultima ação para salvar se negocio e consequentemente ela gera uma pergunta inquietante:

Porque deixar o seu negocio atingir um ponto de ineficiência tão grande?

Devemos estar atentos a todos os sinais no dia a dia das nossas operações, devemos perceber o imperceptível, devemos conquistar e encantar cada cliente que temos a oportunidade de estabelecer contato direto.

Guarde esta frase: Quem ama, reclama!

Sempre que um cliente reclamar do seu produto ou serviço, de total atenção a ele e procure rever todos os seus processos. Sabemos que uma minoria que realmente se importa com nossa empresa, que liga ou manda um email reclamando.

Centralize em você, ou em algum cargo de confiança o recebimento destes emails e procure melhorar sempre com as informações vindas do campo.

Assim você evita usar a faixa sob nova direção....


GS

Milhas

Sempre fui um apreciador dos programas de milhagem das companhias aéreas Daqueles que fazia cálculos e previsões de gastos no cartão de credito conveniado pensando que a cada ano seria possível conquistar uma viagem as Américas ou a Europa com as milhas adquiridas.

De fato minhas previsões não falharam, hoje acumulo 80.000 milhas da Tam e 145.000 do programa Smiles, mas não consigo usá-las.

As propagandas divulgando as facilidades de voar com milhas são meras desilusões. Raramente as datas que temos disponíveis para viajar possuem assentos vagos para os programas de viagem.

Eu ate entendo que a demanda deva se concentrar nas mesmas datas e que o numero de usuários de milhas é gigantescamente maior que a disponibilidade de acentos. Porem o que eu questiono é a maneira que o cliente tem que fazer a busca dos vôos com milhas. Temos que adivinhar, tentar, chutar no site diversas datas e rezar para que não venha a tarja vermelha dizendo que não ha disponibilidade para aquele dia.

Minha sugestão é simples. Basta as companhias colocarem no Search de vôos com uso de milhas a opção do mês que eu desejo voar, ou seja, caso o cliente escolha tentar usar suas milhas em Fevereiro o site deve mostrar TODOS os vôos com vagas naquele mês. Assim fica bem mais fácil de nos adequarmos as datas disponibilizadas pelas companhias e usar o beneficio adquirido.

A propósito, a TAM esta com uma ótima promoção de milhas mais dinheiro, quem conseguir marcar que me conte!

GS

Qual o seu papel na organização?

Uma expressão que ouvimos com relativa frequencia em nossas organizações, pode refletir os motivos do nosso resultado.

- Muito cacique e pouco índio!

Mas afinal, o que realmente quer dizer esta expressão?

Acredito que ela esta ligada diretamente a produtividade dos gestores, coordenadores e diretores de suas áreas. É comum estabelecermos uma hierarquia nas organizações, porem é importantíssimo que os cargos diretivos se envolvam diretamente no processo de vendas, participem do dia a dia e busquem informações relevantes de como maximizar seus resultados.

Quando a equipe de vendas se queixa de muitos caciques, devemos analisar ate onde existe o envolvimento deles no processo de vendas. Sem duvida alguma, os cargos diretivos e estratégicos guiam o caminho da organização, mas eles fazem parte de um mesmo time.

Às vezes a resposta de um problema é obvia se questionada ao pelotão de frente, a equipe que vive o dia a dia dos processos.

A historia a seguir relata com precisão a importância de ouvirmos nossos pares e atraves deles implmentar às melhorias necessárias no processo.

Segue:

Uma fábrica de pastas de dente tinha um problema: as vezes eles entregavam caixas vazias, sem o tubo dentro. Isso ocorria por causa da maneira que a linha de produção foi montada, e pessoas com experiência em design de linhas de produção podem confirmar como é difícil ter tudo ocorrendo no tempo certo para que cada unidade fabricada seja 100% perfeita. Pequenas variações no ambiente (que por conta do custo não podem ser controladas) obrigam que você tenha alguns pontos de checagem da qualidade inteligentemente distribuídos ao longo da linha de produção, para que os consumidores que vão até o supermercado não fiquem fulos com seu produto e comprem do concorrente.

Compreendendo que isso era importante o CEO da fábrica de pasta de dente pegou as pessoas mais importantes da companhia e eles decidiram iniciar um novo projeto. Eles contratariam uma empresa de engenharia externa para solucionar o problema “das caixas vazias”, já que o departamento de engenharia já estava abarrotado de trabalho.

O projeto iniciou como sempre: orçamento, financiamento, propostas, fornecedores selecionados e depois de 6 meses (e $8 milhões) eles tiveram uma solução fantástica - dentro do prazo, do orçamento, alta qualidade e todo mundo no projeto estava feliz. Eles resolveram o problema usando algumas balanças de alta precisão que soava uma sirene com luzes toda vez que uma caixa de pasta de dente pesasse menos do que deveria. A linha de produção pararia e alguém teria que andar até lá, retirar a caixa com defeito e pressionar um botão para a produção continuar.

Momentos depois o CEO decide ver o ROI do projeto: resultados incríveis! Nenhuma outra caixa vazia saiu da fábrica depois que as balanças foram colocadas. As reclamações reduziram e eles estavam ganhando mercado. “Isso sim é um dinheiro bem gasto!” - ele falou, isso antes de olhar mais de perto outras estatísticas do relatório.

Ao virar a página ele vê que o número de defeitos capturados pelas balanças foi ZERO depois de 3 semanas de uso. Poxa! Elas deveriam estar capturando pelo menos uma dúzia por dia, então, deve ter algum problema com o relatório. Ele apontou um bug nesta funcionalidade. Depois de alguma análise os engenheiros voltaram dizendo que o relatório estava correto. As balanças de fato não estavam mais captando nenhuma caixa vazia. Todas as caixas que estavam chegando no ponto onde as balanças estavam na esteira tinham o tubo dentro.

Confuso o CEO vai até a fábrica e chega até o lugar aonde as balanças de precisão foram instaladas. Alguns passos antes das balanças tinha um ventilador de $20 assoprando pra fora da linha as caixas vazias para dentro de uma lixeira.

“Ah… esse ventilador? Um dos nossos colocou ele aí, pois estava com o saco cheio de andar até aqui quando a sirene tocava” - disse um dos trabalhadores.

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GS

Processo de Vendas - Fechamento da Venda

O fechamento da venda é a parte mais dolorosa para o consumidor. É a hora que ocorre o gasto ou pagamento pela mercadoria adquirida.


Podemos ver com certa frequencia, no varejo, clientes que calmamente escolhem seus produtos na loja e que na hora do caixa estão com pressa e urgência.

Cabe ao vendedor suavizar da melhor maneira possível o pagamente. Podemos buscar alguma informação adquirida na Sondagem e conversar com o cliente durante o pagamento, pode-se ainda facilitar as condições para que fique de acordo com o orçamento do consumidor. Devemos ter sempre em mente que para a loja ou indústria, quanto antes ocorrer o recebimento melhor para a saúde financeira da instituição. Deste modo quando o cliente fizer a pergunta mágica: Como da pra fazer?

A resposta correta é uma nova pergunta: Como fica bom pra ti?

Enquanto consumidor eu posso perceber com certa frequencia que quando chego ao caixa, os funcionários já me oferecem uma condição em 5X sem saber minha necessidade.

O que ocorre é que a loja ou indústria corre o risco de ter seu PMR (Prazo médio de recebimento) afetado se os funcionários não forem bem treinados e orientados nesse sentido.

Outro aspecto importante é que o Fechamento possa ser realizado pelo Vendedor e que este leve o cliente ate o caixa e realize a transição do atendimento neste local, ou seja, o vendedor devera agradecer ao cliente e já dizer ao caixa o nome dele e a condição escolhida para pagamento. Assim o caixa realiza o fechamento de acordo com a venda do vendedor.

O que não pode ocorrer é o Vendedor trabalhar o cliente e fechar a venda em 2X e quando chegar ao caixa, este oferecer 5X contradizendo a negociação do vendedor.

Bom, com esse post fechamos uma ideia básica do processo de vendas.

Amanha vamos pensar em qual é o nosso papel na organização que pertencemos.

GS

Processo de Vendas, 3- Provador

Provar gelo é realmente complicado, então teremos que fugir do nosso exemplo e trabalhar a etapa de PROVADOR com outro produto.


O importante nesta etapa é entender que nela acontece o sentimento de posse do produto por parte do cliente. É nesse momento que a mente sai da loja e se projeta em um momento futuro.

Imaginem um test drive de um veiculo esportivo. Vocês acham que quando o cliente estiver dirigindo (Provando) o carro nas avenidas asfaltadas da cidade a cabeça dele está ali?

Posso afirmar que não e ainda presumir que ele estará se imaginando dirigindo o utilitário esportivo na beira da praia, ou talvez dando voltas na quadra da Padre Chagas (avenida tradicional por seus bares em Porto Alegre).

Cabe ao vendedor perceber onde esta a mente do cliente, onde esta sua expectativa?

Na etapa do Provador se trabalha o conceito de venda sugestiva e venda adicional.

Durante o test drive o vendedor pode e deve trabalhar os adicionais do veiculo. Ar condicionado digital, bancos em couro e cambio automático são apenas alguns exemplos de adicionais disponíveis.

Já na venda sugestiva poderiam ser oferecidos outros carros da mesma marca em modelos diferentes.

Devemos fixar que é nesta etapa que a compra acontece, ou seja, o cliente toma a decisão de adquirir, o bem no momento que ele o Prova, experimenta, testa.

Amanha seguimos com a etapa de Fechamento das vendas.

GS