O Poder do Youtube

Ha muito se fala no poder das redes sócias na Internet. Elas podem ajudar a construir ou acabar com uma marca em determinado aspecto.

Mas do que isso, as redes sócias se transformaram em um canal de voz ativa para os consumidores, e este tem usado com grande sabedoria este trombone.

É muito fácil dividir os sentimentos de insatisfação com o mundo através das redes sociais e dependendo da visibilidade que a postagem obtiver, pode se tornar irreversível.

Um case que ganhou notoriedade mundial envolveu a United Airlines, companhia aérea de peso nos estados unidos.

Um passageiro teve seu violão quebrado durante uma viagem e não foi atendido da maneira que esperava para resolver o problema.

Sendo ele musico, não teve duvidas, criou um hit, postou no Youtube e teve mais de 6 milhões de telespectadores.

Considerando que cada pessoa que assistiu, comentou com mais 10 amigos, o episodio atingiu nada menos do que 60 milhões de clientes em potencial da companhia.

Esta por sua vez, esta ate hoje oferecendo desde passagem aérea gratuita em primeira classe para o resto da vida do cliente ate indenizações milionárias somente para que ele tire o vídeo da web.

Ao escrevermos a palavra United no campo de busca do Youtube, ele já recomenda como primeiro acesso o vídeo United Brakes Guitar.

Vale conferir a versão com legendas:

http://www.youtube.com/watch?v=t53LYUamBZI


GS

Multicanal - Parte 2

Quando ouvimos a expressão varejo multicanal temos a sensação de que é obrigação das empresas oferecerem seus produtos e serviços de forma fácil e rápida a seus consumidores.

Mais do que isso, é necessário estabelecer relacionamentos com o cliente e atendê-lo onde, quando e como quiser comprar.

È importante lembrar que o multicanal é a evolução do contato e relacionamento com os clientes, portanto quem de algum modo já trabalhava neste sentido encontra mais facilidade para esta evolução de processos.

Empresas conhecidas por vendas através de catalogo saem na frente desta briga. A venda na loja, no site e no catalogo devem ser complementares, ou seja, o cliente pode começar seu desejo por um produto através do catalogo, visitar a loja para conhecer o produto fisicamente e por fim, realizar a compra online.

Estar em todos os lugares ao mesmo tempo, buscando relacionamento da marca com o cliente, faz com que no momento que surja a necessidade de compra a lembrança recaia sobre a sua operação.

Nao restam duvidas de que o consumidor é multicanal, resta às empresas acordarem para esta realidade e trabalharem em busca da integração dos seus canais de venda. Hoje, de 40% a 50% das vendas das lojas físicas da Best Buy (maior rede de eletroeletrônico nos Estados Unidos) são influenciadas por pesquisas online. Não há dúvida que os hábitos de consumo flutuam entre o físico e o virtual, e as empresas que encararem este trânsito como oportunidade estarão na frente na corrida pelo consumidor.

Seguem algumas dicas de pesquisas relacionadas ao tema que encontrei na web

Listo algumas dicas:

- Separe o time comercial

- Utilize o poder da marca nas lojas físicas e no comércio eletrônico

- No comércio eletrônico 13% das pessoas são intolerantes ao erro, entregue o que prometeu

- 55% dos consumidores online costumam pesquisar na Internet e comprar nas lojas físicas, e em 34% das vezes compram itens adicionais

- O inverso também é verdadeiro para 52% das pessoas

- Por incrível que pareça, as compras na Internet também acontecem por impulso, as ações em mídia tem que ser direcionadas para isso

- Se sua empresa já conhece o consumidor pelo histórico nas lojas físicas, porque não incentivá-lo a comprar na internet

- Dê benefícios para os clientes que os clientes transitem entre os canais

- Na Internet frete grátis é muito bem vindo

- Crie mecanismos para rastrear o movimento do consumidor.

GS

A volta do Bom Velhinho - Natal 2

O Varejo Brasileiro aguarda com apreensão e ansiedade a chegada do Natal. A expectativa de que a grande concentração de vendas deste mês possa salvar o resultado de um ano difícil, reflete em ansiedade por parte dos varejistas.

De acordo com a previsão da Asserttem (Associação Brasileira das Empresas de Serviços Terceirizáveis e Trabalho Temporário), serão abertas cerca de 123 mil vagas de trabalho temporário para este Natal, isto é, 7% a mais em relação ao ano passado.

Estas vagas não representam apenas um sinal de aquecimento econômico, mas uma grande oportunidade para que estes funcionários continue no mercado de trabalho. A média de efetivação – estimada em 17% - após a vigência do contrato representará emprego novo para 21 mil brasileiros, especialmente para os jovens, em situação de primeiro emprego que correspondem a 27% dos contratos previstos.

Porém, o resultado não está garantido e o varejo deve se preparar para buscar um melhor desempenho, uma vez que o comportamento do consumo está mudando.

Devemos atentar-nos para participação das classes C, D e E, representadas por 35 milhões de famílias e correspondentes por 78% dos lares brasileiros. O benefício oferecido pelo Bolsa Família representa até 80% de incremento nas rendas destes lares.

Com uma enxurrada de novos consumidores, cabe aos lojistas mais do que nunca pensarem nas variáveis mercadológicas de produto, preço e ponto de venda. Com estes três pilares estabelecidos e fortalecidos as chances de se fazer presente na árvore de Natal de cada um destes lares, aumenta consideravelmente.

Estamos vivendo um momento único, de recuperação econômica, criação de novos postos de trabalho e principalmente de uma legião de novos consumidores.

Estes sinais tornam o Papai Noel verde e amarelo símbolo de todos os Natais. A troca de presentes está garantida, mas a disputa por este espaço esta acirrada, justificando a inquietude por parte dos varejistas. Quem não se preparar para a passagem deste trenó perderá uma oportunidade ímpar de sentir de perto as mudanças de consumo que o Brasil está vivendo.

É a chance de muitas famílias comemorarem pela primeira vez um fim de ano farto e com excelentes perspectivas para 2010.

Não há duvidas que o bom velhinho está de volta, com um saco de presentes tamanho família e encarregado de não só fazer brilhar os olhares de nossas crianças, mas também encher de esperança o futuro do nosso país.

GS

Natal

Tenho conversado com alguns com alguns colegas de varejo sobre as perspectivas para o final de ano, especificamente as vendas de Natal.


Percebo certa preocupação por parte de alguns.

Afinal, teremos um bom Natal de vendas?

Particularmente eu entendo que teremos o movimento de sempre no mês de Dezembro e vendera mais quem estiver preparado para as expectativas de consumo.

Não consigo imaginar que em uma família de 5 pessoas, todas deixem de comprar presente umas para as outras. Sendo assim, nesta família serão consumidos 20 presentes.

O que deve pesar no neste ano á a relação de custo beneficio como fator decisório na compra.

O numero que tende a estar na cabeça do consumidor é o quanto ele esta disposto a investir nestes presentes e não o numero de presentes que ele tem que dar.

Este ano eu vou gastar R$ 200,00 em presentes de Natal e eu devo dividir a verba que tenho disponível entre os meus 4 familiares.

Sendo assim, a preocupação dos lojistas deve ser quais produtos oferecerão a seus clientes, qual beneficio eles oferecem e se estão com um valor atrativo para os consumidores.

Se eu não comprar meus presentes de Natal na sua loja, compro na do vizinho, porque não deixarei de presentear meus familiares.

As pesquisas revelam que os clientes deverão gastar entre R$ 30,00 e R$ 40,00 em presentes para cada familiar.

Arrume seu ponto de venda, defina um mix qualificado com estoques suficientes. Com estas medidas o bom velinho deve sorrir pra você.

GS

Quem é o cliente?

Existe uma pergunta que deve ser feita e refeita todos os dias de vendas das nossas vidas.

Quem é meu cliente?

Esse exercício deve ser repetido de forma exaustiva até que se tenha certeza de estarmos trabalhando 100% focados nas necessidades e desejos do nicho de marketing que nossa marca pretende atingir.

A diferenciação esta nos detalhes que conseguimos agregar nos produtos, no atendimento e no ponto de venda.

Quando percebidas pelo cliente, a diferenciação tende a gerar um relacionamento futuro com a marca e muitas vezes a consequencia final é a fidelidade e confiança em um determinado produto/marca.

A Target, conhecida loja de departamento dos Estados Unidos vem realizando um trabalho interessantíssimo na construção da sua marca.

Suas lojas são enormes, atrativas e com ambientes limpos, facilitando a compra por parte do consumidor. Possuem um mix completo de produtos, desde alimentação á decoração e roupas com designer moderno e de grande qualidade. A Target possui preços praticamente imbatíveis com charme agregado a seus produtos, uma vez que contratou designer renomados para criar linhas exclusivas dentro de suas lojas.

Porem, uma ação emblemática foi realizada na Targer Pharmacy, farmácia de manipulação localizada dentro das mega stores.

Através de uma pesquisa, percebeu-se que os clientes que mais consumiam os remédios manipulados eram pertencentes a terceira idade, e o que mais os incomodava era a dificuldade de leitura das bulas dos remédios, uma vez que as letras eram minúsculas e embaralhadas.

A solução foi simples e agradou a todos

Foram criados rótulos enormes nas embalagens manipuladas. Informações diretas do nome do medicamento e sua frequencia de uso são hoje facilmente percebidas por estes consumidores.

Uma ação simples porem diferenciada que agrega a marca e a um nicho especifico de consumidores.

GS

Max

Quando pensamos em um novo produto ou na valorização de nossa marca, estamos trabalhando o conceito de Branding.

Nestes casos, o ideal, é fazermos uma avaliação das nossas estratégias de comunicação com olhos e cabeça de consumidores.

Exercícios e brain storms onde possamos pensar varias identidades de marca são muito bem vindos. Um exemplo clássico é pensarmos em animais. Se sua marca fosse um bicho, qual animal ela seria?

Uma serie de questionamentos neste sentido facilitam a estratégia de lançamento de um novo serviço ou produto e diminuem o risco dos resultados.

Façamos um exercício com a expressão de origem americana, Max.

Ela poderia ser ligada a qual significado?

A primeira associação que eu faço é de algo grande, volumoso, gigante, MAX!

Pois bem, há cerca de dois anos atrás a guerra das colas teve mais um capitulo.

Coca Cola Zero x Pepsi Max

Ambas representavam nova linha de refrigerantes com zero açúcar, porem apenas a Coca continua no mercado com sua Coca Zero.

Quais teriam sido os motivos pelos quais a Pepsi não teve exito com seu novo refrigerante?

Façam a associação desta imagem com alguns adjetivos.

Ela seria forte ou fraca? Pesada ou leve? Com açúcar ou sem açúcar?

Seu slogan era: Maximo sabor, zero açúcar. Mas será que a estratégia de lançamento do produto foi bem planejada? Será que a embalagem esta de acordo com a proposta de ser leve?

O conceito de mini latas tem aparecido com frequencia nas prateleiras. Na verdade são latas mais finas, com 273ml, no modelo dos clássicos energéticos.

Analisando dessa maneira, será que Pepsi Slim não seria um conceito mais interessante para a marca. Ela poderia ser a primeira lata fina, esguia, magra do mercado light!

Fiquei com essa pergunta na cabeça durante três anos, e hoje ao preparar um material focado em Branding, localizei na web o mais novo lançamento da Pepsi no mercado americano. Vejam a foto:

Comparando as duas imagens, qual delas nos remete a sensação de light?

GS

Multicanal

Cada vez que acreditamos que não há mais espaço para o surgimento de uma rede social surge mais uma. Dados recentes confirmam que se a comunidade My Space, com 200 milhões de usuários, fosse um país, seria o quinto maior do mundo, entre Indonésia e Brasil. Os dez empregos mais demandados no mercado Americano nos dias de hoje, não existiam em 2004.

A velocidade digital cria um novo tipo de consumidor, o neoconsumidor, e ele chega ao mercado super informado.

O termo é atribuído aqueles que, além de terem acesso às lojas físicas, estão em contato com outros canais de venda, inclusive os digitais, como internet, TV interativa e celular

As empresas devem investir mais do que nunca na capacitação de seus colaboradores, caso contrario o cliente saberá mais do produto do que o próprio vendedor.

Imaginem o processo de compra de um refrigerador nos anos 2000 e como ele é feito hoje, em 2009.

Em 2000, era necessário que a pesquisa de campo por parte do consumidor. Visitando uma serie de lojas ele reuniria informações suficientes sobre os produtos, seus valores e condições de pagamento, para assim, definir onde e qual produto seria adquirido. Havia uma dependência do vendedor que traria todas as informações necessárias do produto para facilitar a decisão de compra por parte do cliente.

Já em 2009, o movimento se da de duas maneiras, ambas com forte participação do meio digital. O cliente faz uma pesquisa na internet sobre os modelos de refrigerador disponíveis no mercado. Facilmente são colocados filtros de busca como a capacidade do aparelho, cor e modelo. Em apenas alguns minutos o cliente tem todas as informações que necessita, incluindo a media de preço no mercado de tal mercadoria. Assim, super informado, o consumidor vai ate o varejo, olhar ao vivo o modelo pesquisado na internet. Quando ele entra na loja, sabe tudo o que precisa sobre o aparelho, e estará constantemente testando os conhecimentos do vendedor sobre o produto. Uma vez que o produto é definido, ou o cliente realiza a compra na loja, caso esta ofereça bom atendimento e boas condições de compra, ou retorna para casa e em apenas alguns cliques estará recebendo o produto na sua residência em alguns dias úteis.

Em um movimento reverso, é possível que o cliente faça a busca do produto e de suas informações no varejo e depois que tiver definido sua escolha vai para casa e também com poucos cliques, verifica se o preço do produto desejado esta adequado no varejo ou se a compra será feita online.

Vejam que a internet faz parte do processo de compras de duas maneiras. Uma através da busca de informações na web antes da visita real as lojas e a outra com a busca sendo feita após a visita as lojas.

De 2000 para 2009 as mudanças são significativas, fazendo surgir o neoconsumidor e gerando uma pergunta:

Existem neovendedores para atender estes neoconsumidores?

Quem não souber a resposta que procure na Web.

GS