Robotizado

O processo de vendas envolve técnicas especificas e cada empresa desenvolve o seu próprio caminho buscando sempre o melhor resultado.

Se vender, fosse apenas um processo, poderíamos ter robôs programados para atender os consumidores e assim teríamos a convicção de que toda a empresa segue o mesmo padrão.

Porem, o calor humano é ferramenta indispensável na hora das vendas. Não há duvidas de que os vendedores devam ser treinados, porem, cada venda é uma situação diferente e a habilidade humana em converter resultados torna-se ferramenta tão importante quanto um processo pré-definido.

O perigo ocorre quando a equipe entra no modo automático, parecendo um exercito de robôs.

O cliente fala, explica suas necessidades e o robô não escuta, pois está programado apenas para falar.

Quanto mais repetimos um processo mais automático ele fica e o risco de não ouvir o cliente aumenta.

Semana passada estive em um restaurante, estava cerca de 10º e chovendo na rua. Na hora que pedi o refrigerante, a pergunta automática surgiu:

- Com gelo e laranja?

- Não, obrigado, está muito frio para gelo.

Um minuto depois chega à minha mesa o copo com gelo e laranja.

Porque isso aconteceu?

Modo robô em ação!

Em algum momento no passado recente, alguém que não gostava do gosto dos refrigerantes de cola puros, resolveu adicionar gelo e limão. O gelo para aguar e o limão para alterar o gosto do tal refrigerante. Outro alguém com ciúmes do limão e das colas resolveu adicionar gelo e laranja nos guaranás buscando uma nova combinação.

Estas duas opções de combinação entraram na programação dos garçons que normalmente estão sobrecarregados de trabalho e sem tempo de ouvir o cliente.

Tente pedir um copo sem gelo e limão na sua próxima ida a um restaurante...

Por mais que consiga, perceberas de forma nítida a quebra da rotina e o profissional atrapalhado.

GS

Milhas de NOVO!!!!!!!

Acho que já escrevi sobre o tema, mas preciso desabafar de novo.

Quando criamos um CRM ( Programa de relacionamento com cliente ) temos que nos relacionar de fato com ele.

Juntar um milhão de pontos para trocar por uma xícara é a mesma coisa que rir da cara do cliente ou tentar trabalhar uma ideia de não relacionamento.

Essa é a sensação que fico cada vez que tento usar minhas milhas para uma viagem internacional. Chega a ser ridículo ai coincidência de que TODAS as tentativas em TODAS as datas que tento não existe disponibilidade.

Alta, baixa, media, longa ou curta temporada... NUNCA TEM DATA!

Então pra que pagar anuidades caras em cartão de credito e juntar pontos para viajar?

Ta na hora de lançarem um programa verdadeiro de milhagem Acho ate que pode se chamar milhas do nariz vermelho!

GS

16 Dias dentro de um Ford

Meu amigo Marcelo Lubisco, leia-se DuploM, e sua equipe criaram uma baita ideia para participar da concorrencia regional da Ford.
Uma especial de reality show com palestras, entrevistas, brincadeiras e tudo mais rolando dentro de um Ford!
Sim, eles estão a 16 dias ao vivo via web dentro de um Ford realizando um evento mais bem bolado do que outro!
Tive a oportunidade de participar da ação conversando sobre varejo com o Lubisco durante um almoço, ou melhor, um Sushi dentro de um Ford!

Vale a pena conferir!

http://www.16diasdentrodeumford.com.br/

Comportamento do Consumidor

Tenho conversado muito com meus alunos sobre o comportamento do consumidor, afinal no momento que sabemos para quem vendemos passamos a ter uma informação e tanto nas mãos e ela pode nos trazer resultados melhores nas vendas.

O Consumidor não é um bicho de sete cabeças e nem rabugento como muitos o definem. Ele é apenas um cliente que esta pagando por um bem ou serviço e em troca exige respeito e um atendimento qualificado tanto na venda como no pós venda caso for necessário.

O melhor lugar para entender o cliente é no seu habitat natural, a loja. Nela podemos observar as reações e movimentos em cada setor, exposição ou arara.

Com estas informações poderemos pensar melhor em como arrumar a loja para este cliente, e acima de tudo quais produtos passaremos a ofertar uma vez que descobrimos nosso famoso Target.

O que a grande maioria dos lojistas e profissionais da área de serviços não enxergam, é que todos somos consumidores. Basta realizarmos uma auto-analise sobre o que buscamos nas lojas e como gostaríamos de ser atendidos que já estaremos na pele do consumidor.

Se passarmos a observar e descobrir os porquês de cada loja e produto, poderemos melhorar nossas atividades com naturalidade.

Observe seu Consumidor

O detalhe faz toda a diferença nas nossas vidas. Esta semana estive de papo com meu colega Dado Schneider e ele me contava que trabalhou como Vice Presidente de Detalhes.

Se pensarmos um pouco, veremos a importância deste cargo e o valor que damos aos pequenos detalhes de uma marca ou ação.

Conversamos durante a premiação do Top Of Mind 2010, onde o Grêmio ganhou novamente como a marca de time mais lembrada. Porem o conceito visual da premiação é vermelho, e ano após ano o Grêmio recebe um diploma vermelho.

Certamente este diploma vai para uma gaveta e não para a parede, pois não foi analisado o detalhe e as expectativas do “consumidor” que colocaria o diploma na parede, desde que fosse azul.

O mais legal dos detalhes é que cada consumidor do valor a aspectos diferentes, e por isso o profissional que cuida deste departamento deve estar atento a todos os detalhes que podem mexer e influenciar nossas cabeças.

GS

O Charme do Vinho

Quem é que não gosta do primeiro sinal de frio que o invernos nos da?

Abril um bom vinho, uma massa, regime de engorde livre leve e solto, afinal é inverno e as roupas e casacos mascaram eventuais imperfeições.

Voltando ao vinho, como definir um bom vinho?

Observo atentamente o comportamento do consumidor na frente da gôndola no supermercado, confuso e sem informação ele vai direto aos Argentinos e Chilenos, por um único motivo, o charme portenõ!

É muito mais presença ir jantar na casa de amigos e chegar segurando um vinho importado do que um Brasileiro. Este comportamento esta no nosso inconsciente e as marcas Brasileiras, muitas vezes melhores em qualidade do que as portenãs, não conseguem dar este recado de forma a mudar este habito de compra.

O vinho tem charme próprio. Janta romântica, luz de velas, ocasião especial ou não.

Ele representa um momento de relaxamento e tem todo um ritual que envolve a preparação do vinho. Abridores charmosos, acessórios que ajudam a servir sem respingos. Alguns, colecionam rolhas em grandes frascos, outros se desfazem delas sem problema algum. O fato é que um vinho representa muito mais que um vinho.

Previsão de frio para amanha. Vai um vinho tampa rosca ai?

De uns tempos pra cá, tenho observado a substituição das rolhas de cortiça por rolhas plásticas e, mas recentemente por tampa rosca.

Não tenho duvida de que a qualidade permanece a mesma, afinal este setor movimenta milhões e não fariam uma mudança negativa.

Mas e o ritual?

Esse foi fortemente ferido. Um vinho sem rolha é como um espumante sem estouro é como assistir televisão no mudo. Perde a graça.

Espero que os marketeiros das vinícolas revejam esta idéia, pois um bom vinho começa por um bom rotulo uma boa embalagem, e uma charmosa rolha.

GS

Novos Tempos

Estive durante toda semana passada na cidade que nunca dorme. Verdadeiro berço consumista que fervilha todos os dias.

Posso afirmar que pelo menos visualmente a crise já se foi.

Lojas tradicionais fizeram mega investimentos em novos pontos de venda e instalações, talvez a crise tenha ajudado neste sentido, pois com a baixa econômica, certamente os valores de pontos e alugueis devem ter diminuído.

Não posso deixar de falar sobre a American Eagle Outfitters, www.ae.com , que trabalha moda jovem posicionada em degrau abaixo da concorrente Abercrobie&Fitch.

A nova loja da AE esta localizada no coração do Time Square, uma esquina com 3 andares muito bem distribuídos e decorados.

Posso afirmar que em breve cenógrafos farão parte do varejo, pois as lojas têm recebido decorações e ações que não perdem em nada para um cenário de novela.

A fachada da loja tem um telão de LED que sem duvida alguma é o maior de todos na região. Pensem em algo gigante...

Pensaram? É bem maior que isso!

O mais sensacional é que alem de exibir as campanhas, vídeos e fotos da loja, ele mostra os clientes!

A promoção tem o nome de 15 segundos de fama. Qualquer cliente, sem a necessidade de comprar na loja, pode entrar, tirar uma foto em um cenário montado la dentro, no andar de baixo, para que andemos na loja... e em seguida terá sua foto exibida nos telões do Time Square.

A ação é magnífica, pois trabalha relação com a marca e exposição pessoal no coração do mundo!

GS

Evoluir

Aurélio: Sofrer evolução ou transformação; evolver, evolucionar, progredir: a humanidade evolui incessantemente. / Fig. Atualizar-se no que diz respeito a idéias ou convicções.

Ontem a noite em sala de aula, durante o curso de Branding na ESPM, conversei longamente com meus alunos sobre exemplos de marcas tradicionais do nosso mercado.

Tentamos entender os porquês do crescimento ou decréscimo do valor de cada marca por nos lembrada e a palavra que surgiu como definição especifica das mercas que teriam perdido valor ao longo dos anos:

Elas não evoluíram!

Analisando o conceito de evolução apresentado pelo Aurélio, podemos observar palavras como transformação, atualização e progressão.

Não tenho duvidas de que todas as marcas evoluem, mas algumas o fazem de maneira lenta e o grande risco ocorre quando os consumidores de uma determinada marca evoluem mais rápido do que ela própria.

O gigantesco acesso a informação, gerado pelo nosso fiel amigo Google, faz com que a velocidade de informação e desejo dos consumidores ande cada vez mais rápido.

O que você fez para evolução da sua marca nos últimos dias?

O grande desafio das marcas é evoluir mais rápido que seus consumidores, porem esta tarefa não parece tão fácil na pratica, pois os excessos de zelo com operacional acabam deixando a inteligência de Branding de lado e com o tempo a marca perde atratividade e pode ser tarde para qualquer reversão.

Gs